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2017年IT服务管理—ITIL认证--来自于徐州教育资源网

课程名称:2017年IT服务管理—ITIL认证

价  格:4500

课  时:24课时

上课时间:全年均有(在线班)

上课地点:2017年3月20-23日(杭州),5月19-22日(北京),7月21-24日(青岛),9月26-29日(上海),11月21-24日(郑州)

报名时间:咨询电话:010-51420952

课程介绍

课程简介

1.掌握ITIL及ITSM的基本概念; 2.理解ITIL、ITSM与ISO的关系; 3.了解生命周期各模块间的关系与作用,有助于把握企业IT服务管理方向; 4.了解服务战略的制定方法; 5.掌握服务需求说明书的编写方法; 6.理解流程设计的“六个方面”及“八个原则”; 7.掌握流程文件的包含的主要内容和编写方法; 8.深刻理解变更管理、发布及部署管理对于服务转换的重要性; 9.掌握变更风险分类的方法; 10.掌握变更评估表单的编写方法; 11.掌握控制紧急变更数量的方法; 12.理解变更委员会的重要意义和作用; 13.理解服务台职能的重要意义和作用; 14.掌握服务台的构建模式及管理方式; 15.理解服务台人员及岗位设立原则及管理方法; 16.理解持续服务改进思想的重要性及必要性; 17.理解工作中进行持续服务改进的方法; 18.深刻领会IT服务管理的基本思想,掌握重要流程的制定原则和方法; 19.掌握流程文件包含的主要内容和编写方法; 20.具备通过ITIL V3 Foundation考试的能力。

适合人群(满足一下其一即可)

信息安全管理员、网络工程师、系统应用开发维护人员、网络规划人员、信息中心、网络中心、IT部、科技部相关的人员。

授课内容

第一章:IT服务管理绪论
1.IT部门面临哪些问题和挑战
2.IT人员及部门在组织中的定位
3.IT人员为何要学习IT服务管理
4.IT运维管理的发展阶段
5.IT运维管理与IT服务管理的区别
6.通过当今IT运维的现状引入为何需要IT服务管理
7.ITIL概述 8.ITIL与ISO、ITSM的关系
9.IT服务管理中基本概念
讨论:ITIL书中的概念和工作中的概念有哪些区别
第二章:服务战略的实践
1.服务战略概述 2.服务战略原则
3.服务战略的五大流程 4.实施战略方法
5.企业中服务战略现状与国际服务战略标准
6.服务需求管理对战略制定的作用
7.服务战略制定方法:1-3-9心法 8.如何编写服务需求说明书
案例:列举多家企业的服务战略帮助学员理解服务战略制定方法
第三章:服务设计的实践
1.服务设计概述 2.服务设计原则
3.服务设计的八大流程 4.实施设计方法
5.企业中服务设计现状与国际服务设计标准
6.流程设计的“六个方面”及“八个原则”
7.流程文件包含的主要内容及编写方法
案例:通过介绍不同项目的流程文件,帮助学员理解流程文件的主要内容和编写方法。
第四章:服务转换的实践
1.服务转换概述 2.服务转换原则
3.服务转换的七大流程 4.如何有效的控制转换过程
5.实施转换方法 6.企业中服务转换现状与国际服务转换标准
7.通过案例说明变更流程的重要性,以及在工作中如何进行变更管理
8.如何进行变更风险分类 9.变更评估检查单的制定方法
10.变更管理委员会操作实务—四原则法 11.如何控制紧急变更的数量
案例:通过介绍不同企业的变更管理流程,加强学员对变更重要性的理解和重视,掌握做好变更管理的方法。
第五章:服务运营的实践
1.服务运营概述 2.服务运营五大流程
3.服务运营的四大职能 4.实施服务运营方法
5.企业中服务运营现状、问题及解决办法 6.如何能够快速记录故障
7.工作中务台的构建模式 8.服务台人员及岗位管理
9.服务台人员素质和要求
10.如何合理安排服务台人员的工作时间及工作前准备时间
实战: 采用分组互动方式,列出实际运营工作中出现的典型问题进行讨论,帮助学员更好理解服务运营知识在工作中的应用方法‘
第六章:持续服务改进的实践
1.CSI概述 2.CSI的原则
3.CSI的重要性及必要性 4.CSI流程
5.企业中服务持续改进现状与国际CSI标准 6.实施CSI方法
7.实践中如何进行持续改进工作的开展
总结与交流。

课程特色

1.理论与实际相结合,通过实际项目案例深入浅出的讲解理论知识的实际运用方法;
2.通过工作中遇到的典型问题进行讨论,帮助学员更好的理解所学知识;
3.课程全过程贯穿实际案例与企业现状剖析。
面授班培训费:4500元/人(含培训费、资料费、学习期间的午餐);
网络在线学习费用3000元/人(含教材讲义),账号有效期为3个月;
参加ITIL v3 Foundation国际认证,报名考试费:1500元/人(考试需提前注册,请在开班10天前付款)。

师资分配

王老师 ITIL讲师(APMG全球认证授权讲师),从事多年的IT服务管理工作,拥有丰富的ITIL运维及落地经验,曾作为项目经理带领团队为银行、保险公司、军工单位等企业实施ITIL落地项目。
高老师 一直专研企业信息化管理工作,20年IT知识学习积累,15年IT从业经验,10年企业培训和咨询经验,8年跨国公司工作经验,有深厚的IT行业各种技术、管理背景。
蒲老师 国家注册信息安全专家(CISP)、ITIL高级讲师、美国PMI项目管理师(PMP)、H3C认证讲师。授课几千家企业,学员近万人,深受好评。

教材明细

课程咨询刘老师,电话010-51420952(中培专用教材)

 

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